客户是企业的战略资源，是企业持续发展的基础。如何满足客户需求，适应客户的需求，给客户自己选择产品的权利，这是企业制胜关键。因此，在提高客户满意度、忠诚度及客户终身价值的背景下，许多(duō)企业都成立了专职部门进行客户关系管理(lǐ)。

客户关系管理(lǐ)(Customer Relationship Management，下称CRM)是按照客户的分(fēn)类情况有(yǒu)效地组织企业资源，培养以客户為(wèi)中心地经营行為(wèi)以及实施以客户為(wèi)中心地业務(wù)流程，并以此為(wèi)手段来提高企业赢利能(néng)力、利润以及顾客满意度。

CRM是经济与新(xīn)技术发展的产物(wù)，新(xīn)经济的发展带来的是产品竞争的激烈、产品生命周期的缩短、产品需求的多(duō)样化和客户需求的个性化，从而使企业产生了建立良好客户关系的需求；现代信息技术，特别是网络技术和数据库技术的发展，為(wèi)企业实施客户关系管理(lǐ)创造了条件。CRM是一种以客户為(wèi)中心的经营策略，它选择和管理(lǐ)有(yǒu)价值客户以维持并发展与其一种長(cháng)期的相互受益的关系，它以信息技术為(wèi)手段，对业務(wù)功能(néng)进行重新(xīn)设计，并对工作流程进行重组，它的战略目标是提升客户满意程度，增进企业長(cháng)期赢利能(néng)力。

从20世纪80年代开始，我國(guó)很(hěn)多(duō)企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很(hěn)好的经济效益，然而也有(yǒu)很(hěn)多(duō)企业，市场、销售、和服務(wù)部门的信息化程度越来越不能(néng)适应业務(wù)发展的需要，越来越多(duō)的企业要求提高市场、销售、和服務(wù)等日常业務(wù)的自动化和科(kē)學(xué)化。CRM通过满足客户个性化需要、提高客户忠诚度，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场、全面提升企业赢利能(néng)力和竞争能(néng)力的目的。CRM在提高服務(wù)质量的同时，还通过信息共享和优化管理(lǐ)流程来有(yǒu)效地降低企业的经营成本。為(wèi)企业的销售、客户服務(wù)和决策支持等领域提供了一个业務(wù)自动化的解决方案。任何企业实施客户关系管理(lǐ)的初衷都是想為(wèi)顾客创造更多(duō)的价值，即实现顾客与企业的“双赢”。

较前几年的市场，只有(yǒu)電(diàn)信、金融、高科(kē)技等為(wèi)数不多(duō)的行业比较关注CRM应用(yòng)，而今天，CRM应用(yòng)已经渗透到了更多(duō)的传统行业。客户根据自身的业務(wù)特点，如业務(wù)(产品)線(xiàn)多(duō)、分(fēn)支机构分(fēn)布、业務(wù)复杂程度、人员规模结构、业務(wù)过程管理(lǐ)等要求，基于其信息化基础和投入等多(duō)方面考虑，会明确倾向于从客户接触开始、到业務(wù)信息整合和企业以客户為(wèi)中心的工作流程管理(lǐ)、以及最终实现“让数据说话”综合分(fēn)析企业的各项运营数据及客户价值变化状况的CRM应用(yòng)。

面临的问题

实时掌控业務(wù)资料及业務(wù)进展跟踪情况难

企业各部门难以获得所需的客户互动信息。业務(wù)信息分(fēn)散在企业内，这些零散的信息使得无法对客户有(yǒu)全面的了解，各部门难以在统一信息的基础上面对客户。会出现很(hěn)多(duō)问题：

销售人员：从客户線(xiàn)索中很(hěn)难找到真正的顾客，但却在这些線(xiàn)索上花(huā)费大量时间。如何保证客户档案数据的准确和完整？出差在外，希望能(néng)看到企业计算机里的客户、产品信息。当面对老客户时，不知道报什么价能(néng)留住客户。

市场人员：企业资料发放后，其中有(yǒu)多(duō)少人已经与销售人员接触过？如何知道谁是真正的潜在購(gòu)买者？企业的目标市场和客户有(yǒu)哪些？怎么才能(néng)知道其他(tā)同事和客户的联系情况，防止重复与客户联系？

销售经理(lǐ)：跟踪销售的人员辞职，作為(wèi)销售经理(lǐ)，对与客户联系的来龙去脉一无所知，很(hěn)难轻松接管离职人员留下的客户，造成客户随销售人员的流失而流失问题。有(yǒu)三个销售员都和这家客户联系过，作為(wèi)销售经理(lǐ)，怎么知道他(tā)们都给客户承诺过什么。销售计划的定制和监督如何进行？

服務(wù)人员：很(hěn)多(duō)客户提出的问题均是由于误操作引起的，很(hěn)多(duō)情况下都可(kě)以自己解决，但回答(dá)这种类型的客户電(diàn)话占去了工程师的很(hěn)多(duō)时间，工作枯燥而无聊。

客服经理(lǐ)：这次的产品维修技术要求很(hěn)高，作為(wèi)一个经理(lǐ)，该派哪一个服務(wù)人员。企业有(yǒu)多(duō)少客户？目前价值如何？关系如何？

顾客：从企业的两个销售员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才可(kě)靠。所購(gòu)买的产品出了问题，维修请求提出很(hěn)長(cháng)时间，还是没有(yǒu)等到上门服務(wù)，问题也没有(yǒu)解决。通过企业的网站发了一封EMAIL，要求销售人员与自己联系，没有(yǒu)得到反馈。已经提出不希望收到大量的宣传邮件，可(kě)情况没有(yǒu)改变。对企业的满意度如何反馈？

提高销售人员工作效率难

客户资源严重浪费：对于销售周期较長(cháng)的客户，销售人员可(kě)能(néng)会因為(wèi)业務(wù)较多(duō)而忘记联系，浪费销售机会。

销售人员的工作效率低下：没有(yǒu)营销数据库，销售人员的工作效率会降低，销售目标不明确，还会出现，多(duō)个人同时联系一个不是目标的客户，或争同一个目标客户。

混乱的联系，让客户产生反感：业務(wù)记录的随意性，扰乱销售人员的销售节奏，过频联系引起客户的反感，错过销售的机会。

销售人员之间撞单问题解决难：销售人员在各自拓展市场、开辟新(xīn)客户的同时难免会发生撞单的现象，对企业的形象带来负面影响。

跟踪、监督客户服務(wù)过程难

对客户售后服務(wù)过程不能(néng)详细记录，对跟踪过程及结果反馈存在影响，导致客户满意度下降，投诉增加。為(wèi)企业口碑带来负面影响。

客户账款跟踪管理(lǐ)难

管理(lǐ)的客户多(duō)，业務(wù)单据多(duō)，很(hěn)难让企业的管理(lǐ)层快速、方便、便捷的了解到企业与各个客户间的往来账務(wù)情况。

资料知识共享不及时

公司重要文(wén)档（如标书、合同等重要文(wén)件）都分(fēn)散存放在公司的電(diàn)脑中，没有(yǒu)统一管理(lǐ)，经常发生和重要客户谈判前，发现以前给客户报价文(wén)件已经丢失，造成谈判陷入被动的地步。

不能(néng)為(wèi)快速成長(cháng)的员工提供大规模的模块化知识复制，如何结构化管理(lǐ)知识文(wén)档、降低知识获取成本、促进员工隐性知识的交流与分(fēn)享，这些都成為(wèi)企业的难题。

文(wén)档丢失问题：文(wén)档查找和搜索问题、文(wén)档共享与传递问题、某个文(wén)件只存在于某经理(lǐ)的電(diàn)脑中，他(tā)本人不在，怎么办？

文(wén)件安全问题：核心文(wén)件确保只有(yǒu)限定的几个员工可(kě)以查看、机密的文(wén)档怎么防止员工调用(yòng)查看后被带走？公司内部核心技术文(wén)档流失到竞争对手那里去了。

文(wén)档有(yǒu)效性问题 ：文(wén)件可(kě)能(néng)被同事查看时误修改。共享文(wén)件夹里面的某个文(wén)件我究竟能(néng)否使用(yòng)？

解决方案

基于CRM理(lǐ)念，综合事務(wù)工作流程、业務(wù)分(fēn)析、整合供应链等各个层次的客户关系管理(lǐ)模式。它将面向客户的所有(yǒu)业務(wù)进行整合，提供了统一的业務(wù)平台，实现了在动态价值链下真正以客户為(wèi)中心的客户关系管理(lǐ)。从销售、服務(wù)与技术支持等与客户有(yǒu)关的环节。全面提升销售管理(lǐ)、客户服務(wù)，利用(yòng)客户关系管理(lǐ)，系统地管理(lǐ)业務(wù)信息，对客户进行准确分(fēn)类，并将业務(wù)信息作為(wèi)企业重要战略资源进行管理(lǐ)和维护，提供有(yǒu)针对性的客户关怀，提高客户满意度，挖掘潜在客户。

系统特点

客户资源的集中、统一管理(lǐ)

客户是企业重要的资产，通过对客户的数据库管理(lǐ)，实现对业務(wù)资料集中统一管理(lǐ)。

销售人员：由市场部统一整理(lǐ)业務(wù)资料，根据收集来的资源客户进行分(fēn)类，然后指定销售人员进行跟踪反馈，销售人员会收到系统自动提醒，并对该客户进行跟踪反馈。另外可(kě)以通过互联网络随时查看企业的客户、产品信息。做出正确的报价选择。

市场人员：通过对所发放业務(wù)资料的统一管理(lǐ)，可(kě)以根据不同的销售阶段设定有(yǒu)效概率，自动分(fēn)析销售进度。找出企业的黄金客户，指定一个销售人员进行跟踪，避免不同销售员与客户进行重复联系。使企业為(wèi)客户提供个性化的服務(wù)，提升客户满意度和忠诚度。

销售经理(lǐ)：通过销售员在销售跟踪过程中的拜访记录、销售阶段变更历史以及工作计划跟踪管理(lǐ)。销售经理(lǐ)可(kě)随时掌握业務(wù)资料及销售跟踪过程，同时做出很(hěn)好的业務(wù)选择。

服務(wù)人员：通过客服人员对问题的过程回复记录，可(kě)以有(yǒu)选择的将误操作和客户可(kě)以自行解决的问题整理(lǐ)设置加入知识库。客户可(kě)以通过登陆互联网络客户服務(wù)平台查询相关问题的解决方法。提高服務(wù)效率，降低服務(wù)成本。

客服经理(lǐ)：根据客户所提出的问题不同，填写派工单指定相关技术人员进行维护。技术人员维护结束后，填写维护过程，以便于跟踪问题的解决进展及是否可(kě)以整理(lǐ)加入知识库等。

客户：通过针对客户指定销售员的方式，避免不同销售员重复与同一客户接触，即避免了重复报价的尴尬。当客户申请解决产品问题長(cháng)时间没有(yǒu)得到回复时；提出不希望的事情时；或提出要求没有(yǒu)得到答(dá)复时；进行满意度评价时，客户均可(kě)以通过互联网络客户服務(wù)平台直接进行投诉，直到得到满意的答(dá)复。

快速提升团队销售能(néng)力

通过制定企业一致的、标准的销售系统流程，规范销售过程，使用(yòng)统一的系统工具。解决销售团队间信息传递慢和信息度失真等问题。使权责分(fēn)明，过程连贯，提升客户满意度，提升团队整體(tǐ)销售能(néng)力。

提升市场营销活动的有(yǒu)效性

市场营销人员通过对客户市场的分(fēn)割和行為(wèi)预测，使各种促销活动更有(yǒu)目的性，减少了花(huā)在营销支出上的冤枉钱。

市场营销活动过程的全方位管理(lǐ)，和营销费用(yòng)的有(yǒu)效监控。

市场情报、竞争对手的收集、分(fēn)析和评估，有(yǒu)助于在营销、销售过程中赢得主动。

实现有(yǒu)效的市场营销活动，精确定位目标客户群，提升交叉销售和增值销售的能(néng)力。

通过对收集来的资源客户有(yǒu)效的整理(lǐ)和分(fēn)类，进一步确定销售战略，达成销售实现。

迅速提升服務(wù)能(néng)力和效率

服務(wù)人员在受理(lǐ)客户问题时，能(néng)够迅速查询到客户相关信息。在全面了解客户的前提下，实现对各种客户服務(wù)请求做出快速反应，减少客户的等待时间。服務(wù)过程中整理(lǐ)收集服務(wù)知识库和产品缺陷库，提供客户和技术人员随时进行查询學(xué)习，提升服務(wù)人员的服務(wù)技能(néng)。通过短信平台，适当的发送客户关怀。不断地培养客户满意的经历，大幅度提升客户满意度。提高老客户保有(yǒu)率，為(wèi)企业带来良好的口碑。

准确的订单数据管理(lǐ)

通过对销售订单签订相关信息的记录和管理(lǐ)，包括金额、编码、客户名称、业務(wù)员、签订日期、产品信息，对订单回款、发票、费用(yòng)等情况进行跟踪管理(lǐ)。并可(kě)以实时准确的根据销售人员或者客户统计查询某一期间内销售金额、回款额、 应收款额、发票金额和费用(yòng)等数据。

企业资料全方位共享管理(lǐ)

对企业产品、竞争情报、工作总结等资料进行统一管理(lǐ)，通过权限控制相关人员所能(néng)在線(xiàn)查询产品资料、产品报价以及知识库信息。控制企业资料的流失，同时使人员整體(tǐ)能(néng)力得到提升。

多(duō)维度的信息规范管理(lǐ)

灵活的权限管理(lǐ)：系统根据业務(wù)分(fēn)工定义权限角色，在权限的基础上可(kě)以任意指定用(yòng)户的操作企业或部门范围，使集团型的企业管理(lǐ)人员跨企业、部门管理(lǐ)在技术上得以实现。

强大消息机制：信息智能(néng)推送、信息找人、信息提醒。还可(kě)以方便的整合Email或手机短信网关，搭建完整的企业沟通平台。

协同工作平台：信息共享，业務(wù)流程自动流转，提升工作效率。

功能(néng)介绍：

总體(tǐ)业務(wù)说明

CRM系统通过对客户档案的集中管理(lǐ)和实时更新(xīn)，避免客户流失，提高客户保有(yǒu)率；通过对售前商(shāng)机管理(lǐ)能(néng)够充分(fēn)挖掘客户的价值和再销售的机会；通过对销售员日常行為(wèi)的有(yǒu)效管控，使对销售人员的绩效考核、能(néng)力评估更加科(kē)學(xué)合理(lǐ)；通过订单管理(lǐ)实现订单的签订、跟踪和控制；通过客服管理(lǐ)实现对客户问题、客户投诉、客户回访的全方位跟踪与管理(lǐ)；通过资料管理(lǐ)实现资源共享。

市场管理(lǐ)功能(néng)介绍

功能(néng)简介：

市场管理(lǐ)子系统将為(wèi)企业建立一套规范的市场运作體(tǐ)系，管理(lǐ)市场活动，帮助企业编制将产品或服務(wù)推向市场的商(shāng)业运作计划。通过该系统用(yòng)户可(kě)以组织相关的市场活动，包括广告宣传、新(xīn)品发布会、商(shāng)业促销活动等，记载活动的主题、时间、區(qū)域、发生的费用(yòng)及活动效果等，同时提供相应的查询；对活动费用(yòng)进行管理(lǐ)；记载产品宣传过程中的宣传资料，包括纸面文(wén)件和電(diàn)子文(wén)件，包括讲演稿、演示ppt等，電(diàn)子档可(kě)以以附件形势保留在系统中，以便后续使用(yòng)，同时提供相应的查询，并对产品相关资料进行归档和发布。

功能(néng)特点：

可(kě)按活动进行分(fēn)类，对某一活动进程进行跟踪，并详细记录相关客户的活动情况。

产品发布，支持产品版本，支持附件上传。

费用(yòng)可(kě)关联地區(qū)、客户、订单，费用(yòng)从多(duō)角度进行分(fēn)类，可(kě)分(fēn)个人和公司费用(yòng)，可(kě)分(fēn)直销和渠道费用(yòng)，可(kě)分(fēn)差旅、住宿、场地、租用(yòng)、公关、宣传活动等费用(yòng)。

详细记载与市场推广和营销相关的活动内容。

可(kě)查询各类与产品和营销相关的宣传资料。

详细记录的费用(yòng)支出，有(yǒu)效控制费用(yòng)，為(wèi)节流打下基础。

售前管理(lǐ)功能(néng)介绍

功能(néng)简介：

售前管理(lǐ)是企业销售管理(lǐ)中的重点，如何挖掘客户、管理(lǐ)销售活动是每个以销售為(wèi)导向的企业最关心的问题。售前管理(lǐ)系统是基于机会管理(lǐ)、销售漏斗的理(lǐ)论下，专门针对以销售為(wèi)主的企业和个人而设计开发的一套售前管理(lǐ)工具，它将帮助销售人员管理(lǐ)自己的销售活动，并帮助销售经理(lǐ)分(fēn)析每个项目（产品）的完成率、销售人员的业绩等。系统具有(yǒu)强大的图表分(fēn)析功能(néng)，能(néng)直观的将销售分(fēn)析结果展现出来并生成报表。

该系统主要包括市场信息管理(lǐ)、商(shāng)机管理(lǐ)、工作日志(zhì)、统计分(fēn)析（跟踪异常查询、商(shāng)机查询、工作日志(zhì)查询、客户拜访查询、丢单率分(fēn)析、销售漏斗分(fēn)析、机会分(fēn)析）等功能(néng)。

功能(néng)特点：

提供商(shāng)机管理(lǐ)的全面功能(néng)信息，如：竞争对手、费用(yòng)、利润、销售阶段等。

应用(yòng)销售漏斗理(lǐ)论分(fēn)析各阶段的潜在客户，如：意向、商(shāng)谈、購(gòu)买、签单、丢单等。

从各方位对销售人员的客户拜访情况进行查询分(fēn)析。

对客户的丢单率进行科(kē)學(xué)、系统的分(fēn)析。

对客户保有(yǒu)率通过新(xīn)增客户、流失客户等角度进行分(fēn)析。

订单管理(lǐ)功能(néng)介绍

功能(néng)简介：

订单管理(lǐ)旨在解决企业在产品销售过程中对销售订单的管理(lǐ)、对销售回款的跟踪、对发票的管理(lǐ)等各方面实际业務(wù)，从而完善和规范企业的业務(wù)流程。系统对订单涉及的内容进行了详细的记录，对企业关注的回款也给予记载，并对业務(wù)数据进行详细汇总、分(fēn)析，便于企业全面掌握对客户的销售情况。

功能(néng)特点：

支持一订单多(duō)产品。

可(kě)实时跟踪客户的回款情况，查询应回款额，全面进行回款统计。

可(kě)统计客户的各种营销信息如订单额、回款额、差额、发票额及费用(yòng)等，可(kě)对销售员的业務(wù)进行统计分(fēn)析。

客服管理(lǐ)功能(néng)介绍

功能(néng)简介：

客服管理(lǐ)是营销管理(lǐ)中的核心部分(fēn)，主要用(yòng)于客户服務(wù)方面的全程管理(lǐ)。问题维护、派工、受理(lǐ)、回访流程清晰明了，记录详细，查询方便；三种派工状态明确指出了客服的服務(wù)阶段；投诉管理(lǐ)提供了一个客户反馈的平台，真实地记录了客户的心声，同时也是对产品及服務(wù)的监督。支持短信功能(néng)。提供以客户為(wèi)主的登录平台，為(wèi)客户清晰的展示知识库内容、企业公告内容、以及售后服務(wù)过程。

功能(néng)特点：

快速调用(yòng)客户详细资料，在短时间内有(yǒu)效地与客户交流，让客户感受到亲切和尊重，增强客户的好感和忠诚度。

根据派工信息自动向相关人员发送提醒，提高了服務(wù)速度。

三种派工状态：未派工、已派工未确认、已确认，明确指出了客服的服務(wù)阶段。

通过短信平台提供客户关怀，客户可(kě)以體(tǐ)验温馨的服務(wù)态度，提高客户满意度。

提供知识库管理(lǐ)，是产品经验库，是客服人员、用(yòng)户以及产品研发人员的宝贵财富。

对问题和投诉有(yǒu)全面的查询、统计功能(néng)，对投诉事件及时受理(lǐ)及时反馈，有(yǒu)助于及时总结经验教训提升企业整體(tǐ)服務(wù)管理(lǐ)水平。

通过不断的分(fēn)析和统计客户需求，為(wèi)企业产品再定位和市场细分(fēn)提供数据依据，有(yǒu)利于企业核心竞争力的提高。

通过短信平台提供随时的客户关怀，接近与客户的距离。

辅助协助功能(néng)介绍

功能(néng)简介：

从為(wèi)企业实现全信息化管理(lǐ)的角度出发，在客户关系管理(lǐ)系统基础上，还提供包括人事管理(lǐ)、行政管理(lǐ)、个人办公等辅助协助系统。帮助企业在实施客户管理(lǐ)系统的同时，加强企业信息化协同办公管理(lǐ)。使企业能(néng)够实现全面E信息化管理(lǐ)。

功能(néng)特点：

人事管理(lǐ)：对企业的人事信息进行管理(lǐ)，包括企业的组织架构、职位信息、人事档案信息、人事业務(wù)的相关处理(lǐ)。

行政管理(lǐ)：将新(xīn)闻、文(wén)件公告的日常职能(néng)进行整合，在企业内部建立一个有(yǒu)效的信息发布和交流的平台，提高信息在企业内部的流通速度，实现资源的合理(lǐ)共享。

个人办公：帮助企业实现员工办公管理(lǐ)自动化，提升工作效率，促进管理(lǐ)升级。个人办公系统内容包括：提醒、呼叫、日程安排、通讯录、个人信息等。